Surabaya, Bhirawa
Datang ke kantor cabang BRI untuk pertama kalinya pasti yang terlihat adalah senyum, sapa dan salam ramah dari petugas keamanan atau satpam yang ada di kantor cabang BRI tersebut. Sambutan serta salam hangat yang di lontarkan dari petugas transaksi finansial (Teller), dan juga layanan dari customer service yang baik dan juga cepat.
Maka dari itu pelayanan dalam perbankan ini sangat di butuhkan dan berperan penting dalam perbankan. Mereka bukan hanya menjalankan tugas administratif, tetapi juga menciptakan pengalaman yang nyaman dan solutif bagi para nasabah sejak langkah pertama.
Saat menjalani magang pada periode Februari – Maret 2025 di Kantor Cabang Pembantu Kalibutuh Surabaya, mahasiswa Prodi Ilmu komunikasi Sigit Prayoga berkesempatan untuk menjadi frontline. Menariknya, mahasiswa prodi Ilmu komunikasi semester 6 ini mendapatkan apresiasi sebagai best frontline dalam periode magangnya.
Menurut Sigit, Kantor cabang BRI melatih para jajaran frontliner (FL) tidak sekadar soal teknis bekerja, tapi cara bagaimana menumbuhkan komunikasi yang baik terhadap nasabah supaya nasabah memiliki rasa di hargai dan di perhatikan.
“Mulai dari tata cara beretika dalam pelayanan, mendengarkan komplain dengan penuh kesabaran dan empati yang di berikan kepada nasabah, dan juga mengerti tentang produk BRI dengan baik agar nasabah juga merasa apa yang nasabah butuhkan terpenuhi dan merasa terbantukan oleh layanan yang di berikan oleh petugas,” jelas Sigit Prayoga.
Lebih lanjut menurut Sigit, melakukan pelayanan yang baik itu bukan hanya tentang cepat saja tetapi juga tepat dengan setulus hati dan juga soal empati. Nasabah datang dengan berbagai kebutuhan dan latar belakang.
“Terdapat nasabah ingin melakukan pembukaan rekening baru, ada beberapa orang membutuhkan solusi kredit, dan penggunaan aplikasi Brimo. Di sinilah kepekaan frontliner diuji,” jelas Sigit lagi
Menurut Sigit, Frontliner atau para petugas harus bisa menjelaskan atau menerangkan dengan menggunakan bahasa yang mudah di fahami oleh nasabah, tidak mudah tersulut emosi jika ada nasabah yang menanyakan berulang-ulang hal yang sudah di jelaskan, dan yang utama dalam sebuah pelayanan adalah tetap ramah dan senyum.
Tidak semua berjalan lancar, beberapa masalah muncul seperti halnya tentang transaksi kartu debit nasabah yang tertelan, server yang eror dan aplikasi Brimo yang trobel. Jika permasalahan itu terjadi nasabah tetap membutuhkan peran dari petugas atau frontliner. BRI sadar akan hal itu, maka dari itu para frontliner di berikan bekal atau prosedur yang akurat dan sikap solutif. Ketika terdapat masalah petugas bisa menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat maka nasabah tersebut memiliki rasa yang puas dalam pelayanan.
BRI memang terus mengembangkan layanan digital mulai dari ATM canggih, BRImo, hingga sistem antrian online. Tapi tetap, tidak semua nasabah merasa nyaman langsung beralih ke teknologi. Banyak yang masih butuh pendampingan. Di sinilah frontliner kembali berperan penting.
Mereka jadi jembatan antara teknologi dan kenyamanan manusia. Misalnya, ketika nasabah bingung aktivasi BRImo, frontliner hadir menjelaskan dan membimbing langsung. Jadi walau digitalisasi terus berkembang, kehadiran manusia tetap jadi faktor penting dalam pelayanan.
Peran frontliner BRI nggak berhenti di meja layanan. Banyak dari mereka juga aktif memberi edukasi ke masyarakat terutama soal literasi keuangan dan pentingnya menabung. Lewat program memBrimokan Indonesia, menjadi senjata utama bagi frontliner dalam mengedukasi nasabah bahwa bertransaksi bisa di lakukan dengan sangat cepat, mudah, dan akurat. Selain itu BRI juga menyediakan e-channel seperti ATM dan CRM juga Agen Brilink yang merata sampai ke semua daerah terpencil yang ada di Indonesia. [why]
