Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito
Gresik, Bhirawa. – BPJS Kesehatan memperketat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini menguji kualitas layanan di 126 kantor cabang, sekaligus memetakan praktik terbaik untuk diterapkan secara luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, bahwa pengalaman peserta menjadi kunci dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Peserta tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga kepastian informasi dan pelayanan yang konsisten.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo
CX126 menetapkan empat prinsip utama pelayanan, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif. Penilaian tidak sekadar mencari kantor cabang terbaik, tetapi mengidentifikasi faktor yang membuat pelayanan unggul agar dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.
“Kita ingin keberhasilan di satu Kantor Cabang menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus direplikasi,” ujarnya.
Asesmen CX126 mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Voice of Customer juga menjadi bagian penting, untuk memastikan suara peserta masuk dalam pengukuran kualitas layanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan, bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi dinilai menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud, apabila seluruh unsur bergerak. Dalam satu arah dan menempatkan kebutuhan peserta, sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
CX126, bukan sekadar ajang penghargaan. Hasil penilaian harus menjadi dasar perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan. Praktik terbaik yang ditemukan, juga harus diterapkan di seluruh jaringan pelayanan.
Sementara Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan besar-kecilnya kantor cabang. Lokasi, maupun tingkat tantangan daerah. Pelayanan unggul lahir dari sinergi kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan. Melalui CX126, BPJS Kesehatan menargetkan standar layanan tidak berhenti sebagai slogan, tetapi menjadi praktik yang konsisten di seluruh daerah.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya, adalah ketika setiap peserta JKN. Merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus. [kim.hel]
