Oleh :
Ezha Gadis Rekly Arimbi, Siti Mujanah, & Achmad Yanu Alif Fianto
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Perkembangan e-commerce di Indonesia membuat persaingan antarplatform semakin ketat. Di tengah tingginya penggunaan Shopee, mempertahankan loyalitas pelanggan tidak cukup hanya dengan menawarkan promosi dan harga murah. Kepercayaan pelanggan (e-trust) dan kualitas layanan digital (e-service quality) menjadi faktor penting dalam menciptakan pengalaman belanja yang membuat konsumen ingin kembali menggunakan platform.
Dalam jurnal berjudul “E-Trust and E-Service Quality as Determinants of E-Customer Loyalty on E-Commerce Platforms: A Case Study of Shopee”, Ezha Gadis Rekly Arimbi, Siti Mujanah, dan Achmad Yanu Alif Fianto menjelaskan bahwa kepercayaan terhadap keamanan transaksi, perlindungan data, transparansi informasi, serta keandalan platform berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
Selain kepercayaan, kualitas layanan seperti kecepatan respons, kemudahan transaksi, ketepatan informasi, performa aplikasi, dan layanan pelanggan juga menjadi perhatian utama. Kajian tersebut menunjukkan bahwa kedua faktor tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (e-satisfaction) yang selanjutnya memperkuat keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Bagi platform e-commerce, mempertahankan pelanggan di tengah persaingan digital bukan hanya persoalan menghadirkan banyak fitur, tetapi bagaimana membangun rasa aman, percaya, dan nyaman dalam setiap transaksi. Karena itu, inovasi teknologi harus berjalan beriringan dengan peningkatan kualitas layanan dan perlindungan konsumen agar loyalitas pelanggan dapat dipertahankan secara berkelanjutan.
Kesimpulan ini sejalan dengan hasil kajian Arimbi, Mujanah, dan Fianto yang menempatkan e-trust dan e-service quality sebagai elemen penting dalam membangun loyalitas pelanggan Shopee. [*]
