Oleh:
Zainal Muttaqin
Founder Komunitas SAKTI Indonesia
Tanggal 4 September lalu diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional, momentum untuk mengingatkan bahwa konsumen berhak mendapatkan pelayanan, kepastian dan perlindungan. Bagi saya, peringatan tahun ini terasa ironis. Beberapa hari sebelumnya, sekitar 200 jemaah umrah asal Jombang menghadapi ketidakpastian keberangkatan hanya beberapa jam sebelum menuju Tanah Suci. Peristiwa itu membuka kembali pengalaman saya sebagai korban Hanania Travel.
Februari 2025, saya bersama keluarga berangkat umrah menggunakan Hanania dan sangat puas dengan pelayanannya. Pengalaman itu membuat saya percaya untuk mendaftar haji khusus sekaligus umrah berikutnya dengan mengajak anggota keluarga lain. Saya memilih Hanania bukan karena iklan, tetapi karena pernah membuktikan sendiri kualitas pelayanannya.
Branding dan komunikasi Hanania di media sosial juga sangat baik. Bahkan ketika perusahaan belakangan diketahui menghadapi persoalan serius, komunikasi krisisnya tetap terlihat rapi, bahkan mungkin terlalu rapi hingga calon jemaah nyaris tidak mendapat alarm bahwa perusahaan sedang bermasalah.
Kemudian Hanania gagal memenuhi kewajibannya. Uang yang saya setorkan ikut lenyap. Lebih dari kerugian materiil, yang paling terasa adalah hilangnya kepercayaan terhadap travel umrah, bahkan terhadap pemerintah sebagai regulator.
Jika travel berizin, pernah memberangkatkan jemaah dengan baik dan memiliki reputasi meyakinkan ternyata bisa bermasalah, bagaimana masyarakat mengetahui travel mana yang benar-benar sehat?
Masyarakat kerap diingatkan memilih travel terpercaya dan berizin. Saya sudah melakukannya. Kepercayaan itu bukan lahir dari iklan, melainkan pengalaman nyata. Lalu, apa lagi yang seharusnya dilakukan seorang konsumen?
Bukan Sekadar Uang
Kasus travel umrah bukan sekadar sengketa konsumen dan perusahaan. Di balik angka kerugian ada perjuangan panjang masyarakat yang ingin beribadah ke Tanah Suci.
Tidak semua calon jemaah berasal dari kalangan mampu. Banyak pedagang kecil, petani, pekerja, pensiunan hingga ibu rumah tangga yang menabung bertahun-tahun agar dapat berziarah ke Makkah dan Madinah. Bagi mereka, puluhan juta rupiah bukan sekadar harga paket perjalanan, tetapi hasil pengorbanan panjang.
Karena itu ketika travel gagal memenuhi kewajibannya, yang hilang bukan hanya uang, tetapi juga mimpi dan harapan untuk beribadah. Bisnis umrah memiliki dimensi ekonomi, sosial dan spiritual yang semestinya mendapat perlindungan negara lebih kuat.
Alarm yang Terlambat
Persoalan baru terlihat di Jombang akhir Agustus lalu. Sekitar 200 jemaah yang keberangkatannya dikoordinasikan PC Muslimat NU Jombang melalui PT Annisa Ahmada Travelindo (ITS Grup) telah bersiap menuju Tanah Suci. Namun beberapa jam sebelum berangkat, tiket yang tersedia baru sekitar 40 seat. Setelah dimediasi, jemaah akhirnya diberangkatkan bertahap dengan Kemenhaj ikut turun tangan.
Kasus ini tentu berbeda dengan Hanania, First Travel atau Abu Tours. Namun polanya terasa familiar: jemaah terlambat mengetahui ada sesuatu yang tidak beres.
Indonesia sudah berkali-kali mendapat pelajaran mahal. First Travel menyebabkan puluhan ribu jemaah gagal berangkat dengan kerugian ratusan miliar rupiah. Abu Tours melibatkan sekitar 86 ribu jemaah dengan dana Rp1,8 triliun. Ombudsman bahkan pernah menemukan maladministrasi Kementerian Agama, termasuk lemahnya pengawasan PPIU. Kasus lain juga menimpa Solusi Balad Lumampah dengan 12.645 jemaah dan Hanien Tour dengan 58.862 jemaah.
Hanania kemudian menambah daftar tersebut. Data yang disampaikan ke Polda Metro Jaya pada Juni 2026 mencatat 1.286 korban dengan kerugian Rp35,34 miliar, sementara perkembangan penyidikan memperkirakan kerugian mencapai Rp95,22 miliar.
Ini bukan sekadar sengketa bisnis, tetapi persoalan perlindungan masyarakat. Nama dan modus boleh berbeda, tetapi polanya berulang: uang disetor, keberangkatan dijanjikan, masalah baru diketahui ketika semuanya terlambat. Polisi kemudian bergerak, DPR bersuara, pemerintah turun tangan. Pertanyaannya: mengapa negara lebih sering terlihat kuat setelah masyarakat menjadi korban?
Korban Berjuang Sendiri
Sebagai korban Hanania, saya merasakan bagaimana perjuangan memperoleh hak justru banyak dilakukan sendiri oleh para korban. Kami mengorganisasi diri, melapor ke kepolisian, mengumpulkan bukti, didampingi lawyer secara pro bono, hingga memohon Rapat Dengar Pendapat dengan DPR RI.
DPR memang memberikan perhatian. Anggota Komisi VIII Hidayat Nur Wahid bahkan menyebut kasus Hanania sebagai ujian awal efektivitas UU Nomor 14 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Haji dan Umrah. Namun hingga kini, sebagai korban saya belum merasakan tindak lanjut yang benar-benar memberi kepastian pemulihan hak jemaah.
Kemenhaj tentu memiliki fungsi pembinaan dan pengawasan PPIU, bahkan turun melakukan mediasi dalam kasus Jombang. Namun pengalaman Hanania menyisakan pertanyaan sederhana: ketika korban harus berjuang sendiri mendapatkan kembali haknya, di mana negara berdiri?
Uang Kami Bagaimana?
Kepolisian patut diapresiasi karena memproses kasus Hanania hingga menetapkan tersangka dan menelusuri aset. Namun bagi korban, persoalannya tidak berhenti pada proses pidana. Pertanyaan paling konkret adalah: uang kami bagaimana?
Ketika pengurus perusahaan menghadapi proses hukum dan operasional praktis berhenti, dari mana dana jemaah akan dikembalikan? Hukuman pidana tidak otomatis mengembalikan tabungan korban.
Karena itu penanganan kasus travel umrah harus berjalan dalam dua arah: penegakan hukum dan pemulihan kerugian jemaah. Polisi bekerja setelah dugaan pidana terjadi, sedangkan perlindungan seharusnya hadir jauh sebelumnya.
Negara jangan hanya menjadi pemadam kebakaran. Negara harus mampu mencium adanya asap sebelum rumah terbakar.
Negara Harus Lebih Tahu
Problem besar industri umrah adalah ketimpangan informasi. Travel mengetahui kondisi keuangan dan kesiapan keberangkatan, sementara jemaah hanya mengetahui apa yang dikomunikasikan travel. Di media sosial, semuanya bahkan bisa terlihat baik-baik saja.
Karena itu Kemenhaj perlu mengubah pengawasan dari sekadar berbasis izin menjadi berbasis risiko, melalui early warning system PPIU. Data jemaah, pembayaran, tiket, visa dan akomodasi harus terintegrasi sehingga masalah dapat terdeteksi jauh sebelum keberangkatan.
Pemerintah juga perlu menyediakan pemeringkatan kesehatan PPIU yang dapat diakses publik. Sebab masyarakat tidak cukup mengetahui sebuah travel “berizin”, tetapi juga perlu tahu: apakah travel itu sehat hari ini?
Perlindungan dana jemaah pun harus diperkuat melalui rekening terpisah atau escrow account, jaminan finansial, asuransi kegagalan keberangkatan, atau mekanisme lain agar uang jemaah tetap terlindungi ketika travel bermasalah.
Umrah Jangan Dianaktirikan
Haji dan umrah memang berbeda mekanisme pengelolaannya. Namun perbedaan mekanisme tidak boleh berarti perbedaan kualitas perlindungan. Jangan sampai haji dijaga dengan sistem yang ketat, sementara jemaah umrah dibiarkan menanggung terlalu banyak risiko sendiri.
Di sinilah ukuran keberhasilan Kemenhaj semestinya diperluas. Bukan hanya seberapa baik haji diselenggarakan, tetapi juga seberapa mampu negara mencegah jemaah umrah menjadi korban. Setidaknya tiga hal mendesak diperlukan: deteksi dini PPIU berisiko, transparansi kesehatan travel, dan perlindungan dana jemaah.
Sebab, seluruh regulasi dan pengawasan itu bermuara pada satu hal: kepercayaan masyarakat. Dan saya menulis ini dari sisi orang yang pernah kehilangan kepercayaan tersebut.
Saya pernah menggunakan jasa Hanania, puas, lalu kembali mempercayainya, dan ternyata saya tetap menjadi korban. Karena itu persoalannya bukan lagi sekadar bagaimana masyarakat memilih travel terpercaya, tetapi siapa yang memastikan travel itu masih layak dipercaya?
Pertanyaan itulah yang terasa semakin relevan pada Hari Pelanggan Nasional. Dalam bisnis umrah, perlindungan konsumen tidak cukup diserahkan kepada kehati-hatian jemaah. Ketika informasi tidak seimbang dan mekanisme pasar gagal melindungi mereka, negara harus hadir lebih awal.
Setelah First Travel, Abu Tours, Hanania dan berbagai kasus lainnya, kita semestinya tidak membutuhkan korban baru untuk kembali berbenah. Negara harus mengetahui sebuah travel sedang bermasalah lebih dahulu daripada jemaahnya.
Maka ketika jemaah di Jombang kembali menghadapi ketidakpastian keberangkatan, sementara korban kasus sebelumnya masih berjuang mendapatkan haknya, saya kembali pada pertanyaan yang sejak awal mengusik tulisan ini: Saya korban travel umrah. Kemenhaj ke mana?
————– *** —————
