Oleh:
Zainal Muttaqin
Kabag Humas Kantor Gubernur Jawa Timur
Catatan Seorang Penumpang Setia Pasca Tragedi Bekasi Timur
Pagi setelah tragedi di Stasiun Bekasi Timur itu, kopi saya terasa lebih pahit dari biasanya. Barangkali karena duka kerap datang tanpa suara, lalu mengendap lama di dalam dada. Gawai saya ramai dengan berita tentang kereta api yang mengiris hati.
Belasan orang berangkat untuk pulang, tetapi tak pernah sampai rumah. Puluhan lainnya kembali dengan luka, dan sebagian mungkin membawa trauma yang jauh lebih panjang daripada cedera yang terlihat.
Sebagai pengguna setia Kereta Api Indonesia (KAI), saya membaca kabar itu bukan sekadar berita duka, melainkan seperti kabar yang mengetuk ruang personal. Saya termasuk orang yang menaruh kepercayaan besar pada kereta api sebagai moda transportasi. Ke mana pun memungkinkan, saya memilih naik kereta.
Untuk pulang-pergi bekerja dari Jombang ke Surabaya pun, saya kerap menggunakan kereta api jarak jauh, menumpang relasi Jakarta-Surabaya atau Bandung-Surabaya, bukan kereta lokal atau commuter line. Tentu dengan biaya yang tidak kecil, namun saya merasa yang saya beli bukan hanya tiket, melainkan rasa aman, ketepatan waktu, dan kepercayaan.
Kepercayaan itu bahkan pernah menyentuh saya secara personal. Pada awal Juni tahun lalu, tepat saat ulang tahun saya, sebuah bingkisan dari PT Kereta Api Indonesia tiba di rumah: voucher perjalanan kereta api disertai ucapan hangat yang sederhana, tetapi bermakna.
Bagi sebagian orang itu mungkin sekadar program loyalitas pelanggan. Bagi saya, itu simbol bahwa hubungan antara operator transportasi dan penggunanya dapat dibangun melalui sentuhan kemanusiaan. Saya merasa dihargai, bukan hanya sebagai penumpang, tetapi sebagai bagian dari kepercayaan yang dirawat.
Barangkali karena pengalaman itu pula saya termasuk yang paling mengapresiasi transformasi besar yang dilakukan KAI sejak era Pak Ignasius Jonan. Di bawah kepemimpinan visioner kala itu, perkeretaapian Indonesia seperti dipugar ulang, bukan hanya gerbong dan stasiunnya, tetapi juga budaya layanannya. Dari moda transportasi yang dulu identik dengan keterlambatan, kekumuhan, dan semrawut, kereta api menjelma menjadi salah satu kisah sukses reformasi layanan publik di Indonesia. Kita patut mengapresiasi capaian itu.
Alarm dari Bekasi Timur
Namun justru karena rasa bangga itulah, tragedi Bekasi Timur harus dibaca sebagai alarm, bukan sekadar insiden. Sebab kecelakaan besar hampir tak pernah lahir dari satu kesalahan tunggal. Ia lahir dari rantai kegagalan: sistem yang lengah, prosedur yang longgar, koordinasi yang rapuh, dan kebiasaan kecil yang terlalu lama dimaklumi.
Investigasi oleh Komite Nasional Keselamatan Transportasi tentu harus diberi ruang bekerja jernih untuk mengurai soal perlintasan informal, respons darurat, persinyalan, hingga lapisan tanggung jawab para pihak. Tetapi di luar aspek teknis itu, ada dimensi lain yang juga penting dicermati: kultur internal operator.
Di sinilah saya ingin bicara sebagai penumpang loyal yang peduli. Saya mencintai kereta api sebagai moda transportasi, dan karena itu saya merasa perlu menyampaikan: ada gejala yang tidak boleh diabaikan di tubuh KAI.
Dalam banyak perjalanan, saya kerap menyaksikan ironi kecil yang mengganggu rasa disiplin. Ada petugas atau pegawai yang menumpang perjalanan lalu duduk seenaknya di kursi penumpang, bahkan kadang memenuhi kereta makan. Ada yang menjadikan bordes ruang nongkrong. Ada pula yang keluar-masuk stasiun melalui jalur yang justru dilarang bagi penumpang resmi, pintu kedatangan dipakai masuk, gate keberangkatan dipakai keluar. Seolah aturan hanya untuk pengguna, bukan untuk orang dalam.
Mungkin tampak sepele. Namun keselamatan justru kerap bocor dari hal-hal yang dianggap sepele. Dalam teori keselamatan modern dikenal normalization of deviance-ketika penyimpangan kecil yang berulang diterima sebagai kewajaran, hingga suatu hari berubah menjadi bencana. Banyak kecelakaan besar lahir bukan dari satu kesalahan fatal, melainkan dari akumulasi kompromi yang dianggap biasa.
Di titik inilah kekhawatiran saya tumbuh. Jangan-jangan, setelah bertahun-tahun dipuji sebagai simbol transformasi, ada zona nyaman yang perlahan tumbuh di tubuh organisasi. Ada lembaga yang melemah bukan karena terlalu banyak dikritik, tetapi karena terlalu lama dipuji. Pujian, bila tak diimbangi evaluasi, bisa meninabobokan.
Reputasi, Komunikasi, Keselamatan
Sebagai orang yang menekuni ilmu komunikasi, saya memandang persoalan ini juga menyentuh isu yang lebih mendasar: relasi antara reputasi, budaya organisasi, dan kepercayaan publik. Dalam perspektif komunikasi krisis, kepercayaan bukan dibangun terutama saat institusi berbicara pada masa normal, tetapi justru diuji saat institusi menghadapi gangguan, kritik, dan musibah. Reputasi bukan hasil dari seberapa rapi narasi dibangun, melainkan seberapa konsisten perilaku organisasi sejalan dengan narasi yang diklaimnya.
Di sinilah komunikasi tidak boleh dimaknai sempit sebagai pengelolaan citra. Komunikasi, terutama dalam layanan publik, adalah soal transparansi, tanggung jawab, dan keberanian mendengar kritik. Dalam konteks ini, pembenahan internal sejatinya juga bagian dari komunikasi itu sendiri, sebab publik membaca integritas organisasi bukan hanya dari konferensi pers, tetapi dari tindakan.
Retakan Kultur Internal
Saya tetap percaya KAI hari ini jauh lebih baik dibanding dua dekade silam. Namun perusahaan publik yang besar tidak boleh merasa cukup hanya karena citranya positif. Reputasi tidak pernah bisa menggantikan disiplin. Polesan citra tidak boleh mendahului pembenahan internal.
Dan musibah Bekasi Timur seharusnya mengingatkan hal itu. Keselamatan bukan semata soal teknologi. Bukan hanya sistem persinyalan, proteksi otomatis, jadwal operasi, atau modernisasi infrastruktur. Keselamatan adalah budaya. Ia hidup pada keteladanan petugas, kepatuhan pada prosedur, konsistensi aturan, dan kerendahan hati organisasi untuk terus mengaudit dirinya sendiri.
Bila budaya itu mulai retak, rel yang paling kokoh pun kehilangan makna. Karena itu, empati pada korban seharusnya tidak berhenti pada santunan dan konferensi pers. Ia harus diterjemahkan menjadi koreksi.
KAI perlu menjadikan tragedi ini momentum pembenahan menyeluruh. Audit disiplin internal. Tegakkan aturan yang sama antara petugas dan penumpang. Periksa ulang kultur keselamatan. Evaluasi potensi kejenuhan organisasi. Segarkan kepemimpinan operasional bila diperlukan. Buka ruang kritik, terutama dari pelanggan loyal, bukan menutupinya dengan kosmetika reputasi.
Bahkan dalam perspektif komunikasi organisasi, kritik pelanggan loyal sesungguhnya adalah feedback strategis yang sangat bernilai. Ia bukan ancaman reputasi, melainkan modal pembelajaran institusi. Sebab kritik dari yang mencintai berbeda dengan cercaan dari yang membenci.
Saya menulis ini bukan sebagai orang yang kehilangan kepercayaan pada kereta api. Justru sebaliknya, saya menulis karena ingin kepercayaan itu tetap utuh. Kereta api telah menjadi simbol kemajuan layanan publik Indonesia. Jangan biarkan simbol itu aus oleh rasa puas diri.
Merawat Nurani Keselamatan
Korban-korban yang tak pernah pulang di Bekasi Timur mestinya mengingatkan kita bahwa keselamatan bukan prestasi yang selesai diraih, melainkan disiplin yang harus dirawat setiap hari. Karena ukuran sebuah operator transportasi bukan seberapa indah narasi yang dibangun tentang dirinya, melainkan seberapa jujur ia belajar dari setiap nyawa yang pernah hilang di relnya.
Dalam ilmu komunikasi ada satu pelajaran sederhana: kepercayaan publik dibangun lama, tetapi bisa retak dalam satu peristiwa bila tidak dijaga dengan kejujuran dan pembenahan. Dalam konteks itu, keselamatan bukan hanya isu teknis transportasi, melainkan juga komunikasi kepercayaan.
Saya masih percaya pada kereta api. Justru karena percaya itulah saya berharap: jangan hanya merawat citra perusahaan, rawatlah nurani keselamatannya. Sebab kepercayaan publik, seperti rel, hanya tampak kokoh bila seluruh bantalannya terjaga. Dan ketika satu saja retak, kita semua ikut menanggung risikonya.
————- *** ————
