PAPAN lipat baju itu tertulis berukuran besar di marketplace, namun yang sampai ke tangan pelanggan ternyata berukuran kecil dan Marya Ulfa Hidayah, customer service yang baru beberapa minggu magang, justru ngotot bahwa barangnya sudah sesuai.
Kejadian tersebut dialami Marya Ulfa Hidayah mahasiswi Prodi Ilmu Komunikasi Universitas 17 Agustus 1945 (Untag) Surabaya saat magang di Paffie Shop, toko online perabotan rumah tangga di Surabaya.
Selama tujuh minggu, Ulfa demikian panggilan akrab Marya Ulfa Hidayah mengerjakan berbagai tugas, mulai dari membalas pesan, menangani komplain, live di shopee, inventarisasi barang, hingga mengemas pesanan. Dari semua itu, ada satu kasus komplain yang paling membakas dan mengajarkan arti sebenarnya dari public relations (PR).
Ketika dua pihak sama-sama ngotot
Pelanggan menyampaikan komplain karena ukuran barang yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi di marketplace. Ia kecewa dan itu wajar.
Reaksi pertama Ulfa kurang tepat. Ulfa merasa ukuran barang yang telah dikirimkan sudah sesuai dan Ulfa mempertahankan pendapat itu. Pelanggan pun tidak mau mengalah karena merasa dirugikan. Percakapan kami berputar di tempat. Tidak ada yang mendengarkan dan mengalah, yang ada hanya saling membela diri.
Titik temunya terjadi saat Ulfa berhenti berdebat dan memeriksa ulang informasi produk dan keluhan pelanggan.
“Hasilnya jelas, kesalahan ada di pihak kami. Keterangan ukuran di deskripsi tidak sesuai dengan barang yang dikirim. Saya lalu mengakui kesalahan tersebut dan meminta maaf. Pelanggan datang langsung ke toko untuk mengembalikan barang. Dan saya mengembalikan uang sesuai dengan harga barang tersebut. masalah selesai, dan pelanggan tidak jadi dirugikan oleh kesalahan kami,” jelas Ulfa
Apa kaitannya dengan PR?
Menurut Rosady Ruslan (2014), PR berperan sebagai komunikator, membangun hubungan, mendukung manajemen, dan membentuk citra positif perusahaan. Pelanggan adalah salah satu publik eksternal yang paling berpengaruh bagi sebuah usaha. Dari kasus ini, saya mendapat emat pelajaran.
Pertama, keterbukaan informasi. Akar masalahnya adalah informasi ukuran yang tidak sesuai. Infomrasi produk yang jelas dan akurat adalah bentuk keterbukaan kepada pelanggan. Ketika kita sadar telah keliru, mengakuinya secara terbuka jauh lebih baik daripada terus membela diri.
Kedua, mendengarkan sebelum membela diri. Komplain bukan serangan pribadi, melainkan informasi berharga tentang apa yang perlu diperbaiki. Andai sejak awal saya mendengarkan dan memeriksa, percakapan tidak perlu menjadi tegang.
Ketiga, memelihara hubungan. Menyelesaikan komplain tidak hanya soal mengembalikan uang. Permintaan maaf dan sikap yang tetap sopan sampai urusan selesai membuat pelanggan merasa dihargai. Pelanggan yang komplainnya ditangani dengan baik berpeluang tetap percaya pada toko.
Keempat, menjaga citra. Di era marketplace, pengalaman pelanggan mudah menyebar melalui ulasan. Komplain yang ditangani dengan buruk bisa merusak kepercayaan, sedangkan komplain yang ditangani baik justru menunjukkan bahwa toko bertanggung jawab.
PR tidak selalu dijalankan oleh divisi humas. Di banyak usaha, termasuk toko online, PR hidup dalam pekerjaan sehari-hari, termasuk melalui customer service yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Setiap balasan pesan adalah kesempatan untuk membangun atau justru merusak kepercayaan.
Bagi saya, kasus papan lipat tersebut menjadi pengingat sederhana, yaitu mengakui bukan tanda kelemahan, melainkan bagian dari menjaga hubungan baik dengan pelanggan. [why.kt]
