Oleh :
Muhammad Rizal Muslim
Penulis adalah mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Muhammadiyah Malang
Pelayanan publik merupakan wajah paling nyata dari kehadiran negara dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. Dari pengurusan administrasi kependudukan, perizinan usaha, hingga layanan sosial dasar, kualitas pelayanan publik menjadi tolak ukur utama dalam menilai apakah negara benar-benar bekerja untuk warganya. Dalam negara demokratis, pelayanan publik yang cepat, adil, dan manusiawi bukan sekadar kewajiban administratif, melainkan hak dasar warga negara yang harus dipenuhi oleh aparatur sipil negara (ASN).Namun, realitas pelayanan publik di Indonesia masih menyisakan banyak persoalan klasik. Antrean panjang, prosedur yang berbelit, ketidakpastian waktu layanan, serta sikap aparatur yang kurang ramah dan responsif masih kerap ditemui. Keluhan masyarakat ini sering dijelaskan sebagai akibat keterbatasan sistem, sumber daya manusia, atau infrastruktur pelayanan. Padahal, jika ditelaah lebih dalam, persoalan tersebut juga berkaitan erat dengan lemahnya etika ASN dalam menjalankan tugas pelayanan publik.
Etika ASN sejatinya merupakan fondasi moral dalam penyelenggaraan pemerintahan. Nilai-nilai seperti integritas, tanggung jawab, profesionalisme, dan orientasi pada kepentingan publik telah diatur dalam berbagai regulasi dan kode etik. Namun, dalam praktiknya, nilai-nilai tersebut kerap berhenti sebagai norma tertulis yang belum sepenuhnya terinternalisasi dalam perilaku aparatur. Ketika etika tidak menjadi pedoman utama, pelayanan publik cenderung dijalankan secara mekanis, tanpa empati dan kepekaan terhadap kebutuhan masyarakat.Dalam konteks pelayanan publik, etika ASN seharusnya tercermin dari sikap melayani, kesediaan mendengar, serta kemampuan menempatkan masyarakat sebagai subjek yang memiliki hak. Pelayanan yang etis bukan hanya soal kepatuhan terhadap standar operasional prosedur, melainkan juga menyangkut sensitivitas sosial, empati, dan tanggung jawab moral. Tanpa etika yang kuat, sistem pelayanan yang baik sekalipun akan terasa kering dan tidak bermakna bagi masyarakat.
Salah satu persoalan krusial dalam pelayanan publik adalah relasi kuasa yang timpang antara aparatur dan warga. Masyarakat masih sering diposisikan sebagai pihak yang membutuhkan belas kasihan, bukan sebagai pemegang hak atas pelayanan negara. Sikap arogan, minim empati, serta kecenderungan menyalahkan masyarakat atas lambannya proses pelayanan menunjukkan bahwa etika melayani belum menjadi budaya kerja birokrasi. Kondisi ini bertentangan dengan semangat pelayanan publik yang menempatkan ASN sebagai pelayan kepentingan masyarakat.Lemahnya etika ASN juga tercermin dari rendahnya transparansi dan akuntabilitas layanan. Informasi yang tidak jelas, perubahan prosedur tanpa penjelasan memadai, serta respons yang lamban terhadap pengaduan masyarakat merupakan bentuk pengabaian tugas dan tanggung jawab moral aparatur. Pelanggaran etika dalam konteks pelayanan publik tidak selalu berbentuk praktik korupsi atau penyalahgunaan wewenang, tetapi juga dapat berupa sikap abai, tidak peduli, dan tidak komunikatif terhadap hak-hak masyarakat.
Gambaran persoalan etika ASN tersebut dapat dengan mudah ditemukan dalam pelayanan administrasi kependudukan di berbagai daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil). Secara normatif lembaga ini seharusnya bertanggung jawab memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan mudah diakses. Namun pada praktiknya, sebagaigarda terdepan dalam pelayanan dasar, masih kerap diidentikkan dengan antrean panjang, gangguan sistem yang berulang, serta aparatur yang kurang memberikan penjelasan secara terbuka. Bagi masyarakat, situasi ini bukan sekadar persoalan teknis, melainkan pengalaman konkret tentang negara yang terasa jauh dan tidak responsif terhadap kebutuhan warganya.Persoalan etika pelayanan publik sesungguhnya tidak dapat dipersempit hanya pada satu instansi tertentu. Meski Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kerap menjadi sorotan karena bersentuhan langsung dengan kebutuhan administratif dasar warga, problem etika pelayanan publik juga ditemukan di berbagai lembaga negara lainnya. Mulai dari sektor kesehatan, pendidikan, perizinan, hingga aparat penegak hukum, masyarakat masih sering dihadapkan pada pengalaman pelayanan yang kurang ramah, tidak transparan, dan minim empati. Di sektor kesehatan, misalnya, keluhan mengenai sikap tenaga administrasi yang kaku, lamban, dan kurang komunikatif masih sering muncul, terutama dalam pelayanan rumah sakit milik pemerintah. Dalam sektor pendidikan, masyarakat kerap berhadapan dengan birokrasi yang berbelit dalam pengurusan administrasi sekolah atau beasiswa, diiringi sikap aparatur yang kurang responsif terhadap kebutuhan peserta didik dan orang tua. Sementara itu, dalam pelayanan perizinan dan administrasi usaha, praktik pelayanan yang tidak informatif dan berorientasi prosedur masih menjadi hambatan utama bagi masyarakat dan pelaku usaha kecil. Bahkan pada lembaga penegak hukum dan institusi pelayanan keamanan, persoalan etika pelayanan publik juga tidak jarang menjadi sorotan. Sikap aparat yang cenderung formalistis, minim penjelasan, hingga terkesan mengintimidasi, serta kurang sensitif terhadap kondisi masyarakat memperkuat kesan bahwa pelayanan negara masih belum sepenuhnya berorientasi pada kepentingan publik. Dalam konteks ini, persoalan etika bukan hanya soal pelanggaran hukum, tetapi juga menyangkut cara negara memperlakukan warganya dalam situasi yang sering kali krusial dan penuh tekanan.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa problem etika pelayanan publik bersifat struktural dan lintas sektor. Ia tidak berdiri sebagai kegagalan individu semata, melainkan mencerminkan budaya birokrasi yang belum sepenuhnya menempatkan etika sebagai nilai inti dalam pelayanan. Ketika aparatur di berbagai lembaga masih memandang pelayanan sebagai beban administratif, bukan sebagai amanah publik, maka kualitas pelayanan akan terus mengalami stagnasi. Jika persoalan etika ASN dalam pelayanan publik terus diabaikan, dampaknya akan sangat serius. Kepercayaan publik terhadap negara berpotensi semakin terkikis. Padahal, kepercayaan publik merupakan modal sosial penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Tanpa kepercayaan, kebijakan publik yang baik sekalipun akan sulit diterima dan diimplementasikan secara efektif di tengah masyarakat.
Oleh karena itu, agenda reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada pembenahan struktur organisasi atau digitalisasi layanan semata. Penguatan etika ASN harus ditempatkan sebagai prioritas utama. Pendidikan dan pelatihan etika secara berkelanjutan, keteladanan pimpinan, serta penegakan disiplin yang konsisten perlu dijalankan secara serius. Etika juga harus dijadikan indikator penting dalam evaluasi kinerja aparatur, bukan sekadar pelengkap administratif
Pada akhirnya, kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh kualitas etika ASN yang menjalankannya. Ketika aparatur mampu menjadikan etika sebagai kompas utama dalam bekerja, pelayanan publik tidak hanya akan lebih efektif dan efisien, tetapi juga lebih adil dan manusiawi. Di situlah negara benar-benar hadir, bukan sekadar sebagai pengelola administrasi, melainkan sebagai pelayan kepentingan rakyat.
–—————– *** —————-