Thailand, Bhirawa
Dalam era globalisasi pariwisata, hotel bukan hanya tempat singgah sementara tetapi juga menjadi ruang interaksi lintas budaya. Hal ini terasa nyata bagi Diva Zahra Hapsari Widyastuti, seorang mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas 17 Agustus 1945 (Untag) Surabaya yang mengikuti program magang di Hotel Ibis Styles Krabi Ao Nang, Thailand. Diva merasa peran front office sangat menentukan kesan tamu terutama dari mancanegara terhadap hotel secara keseluruhan. Terlebih lagi Hotel Ibis Styles ini menjadi salah satu hotel yang memiliki letak yang strategis di kawasan Ao Nang ini dan cukup terkenal dikalangan wisatawan.
“Dari kegiatan magang disini mampu memberikan saya banyak pengetahuan dan pengalaman baru tentang bagaimana bekerja di bidang Front Office hotel yang mampu menghadapi 1001 komplain tamu dengan latar belakang budaya negara yang berbeda-beda,” jelas Diva.
Dari observasi dan pengalaman langsung di Ibis Styles Ao Nang, bahwa Front Office bukan sekadar meja resepsionis. Mereka adalah titik awal interaksi, tempat tamu menyampaikan keinginan, bahkan keluhan. Karena mayoritas tamu berasal dari negara-negara seperti Rusia, India, Malaysia, Singapura, Thailand, dan beberapa negara di bagian Eropa. Kemampuan komunikasi lintas bahasa dan budaya menjadi modal utama bagi staff Front Office.
Sebagai mahasiswa komunikasi, Diva melihat langsung bagaimana cara seorang staff Front Office bisa meredakan ketegangan bahkan mengatasi komplain tamu hotel dan mengubahnya menjadi kesan positif yang membekas.
Menurut Diva, ada beberapa komplain yang umum diterima oleh staff Front Office di Ibis Styles Krabi Ao Nang antara lain: Tidak bisa nya early check-in atau check-in sebelum jam 2 siang, hal ini sering dikeluhkan oleh para tamu karena mengingat bahwa waktu check-in di hotel adalah jam 14.00 PM atau jam 2 siang, Sering terdengar suara bising yang keras dari luar kamar hotel, hal tersebut sering dikeluhkan para tamu terlebih ketika sedang musim penghujan karena suara tersebut berasal dari hewan yang ada di luar area hotel, Air mineral botol yang disediakan tiap kamar dirasa kurang. Nyatanya setiap kamar mendapatkan 2 botol air mineral minum dan dapat di refill secara berkala tergantung dengan kesediaannya, Sinyal wifi yang sering reconnection.
Hal ini terjadi karena padatnya pengunjung dengan jumlah device yang banyak dan ditambah dengan cuaca yang mampu mempengaruhi sinyal, Stopkontak listrik yang berbeda. Hal ini disebabkan karena beberapa negara memiliki bentuk stopkotak yang berbeda dan masih banyak tamu mancanegara yang tidak memiliki adaptor yang sama dengan negara tujuan termasuk di Thailand
Dalam kondisi seperti ini, staff Front Office harus bisa menjadi mediator yang sabar, komunikatif, dan tetap menjaga citra hotel. Berdasarkan observasi dan wawancara dengan staff serta manager Front Office di hotel, Diva mencatat beberapa strategi yang digunakan untuk menangani komplain secara efektif:
- Mendengarkan tanpa menyela
Staff diajarkan untuk mendengarkan keluhan tamu secara utuh, tanpa menyalahkan atau membela diri terlebih dahulu. - Gunakan Bahasa Positif
Pemilihan kata dan nada bicara menjadi sangat penting, terutama saat menghadapi tamu yang emosional. - Respon cepat, solusi sementara
Bila masalah teknis membutuhkan waktu, staff Front Office segera menawarkan kompensasi sementara, seperti late check-out atau complimentary drink. - Fleksibilitas budaya
Staff dilatih memahami karakteristik budaya tamu—misalnya, tamu dari Jepang lebih menghargai ketenangan dan privasi, sementara tamu dari Eropa lebih suka diajak berdialog terbuka. - Pencatatan dan pelaporan masalah
Komplain tidak hanya ditangani secara langsung, tapi juga dilaporkan untuk keperluan evaluasi internal harian.
Pengalaman ini menjadi bentuk nyata dari penerapan Ilmu komunikasi dalam dunia kerja. Diva belajar bahwa komunikasi bukan sekadar teori tentang pesan dan saluran, tetapi juga tentang bagaimana public relations dibentuk secara real-time, di lapangan, melalui interaksi sehari-hari dan menyadari pentingnya nonverbal communication, bahasa tubuh, dan keterampilan empati dalam menghadapi tamu dari berbagai negara.
Hotel Ibis Styles Ao Nang memahami betul bahwa satu ulasan negatif dari tamu asing bisa tersebar luas secara digital. Oleh karena itu, mereka menempatkan customer experience dan pelayanan front office sebagai prioritas utama. Ketika tamu merasa komplainnya ditangani dengan baik, mereka tidak hanya kembali, tapi juga menyebarkan cerita positif melalui platform seperti TripAdvisor, Google Review, dan Facebookk.
Sebagai mahasiswa Ilmu Komunikasi, Diva Zahra mendapat banyak pelajaran dari dunia kerja nyata di sektor hospitality internasional. Front office bukan sekadar tempat menyambut tamu, tapi juga ujung tombak citra hotel. Dan dari Ao Nang yang tenang, Diva belajar bahwa komunikasi yang tepat bisa menjadi kunci loyalitas dan reputasi yang bertahan lama. [why]